首页□ 本报记者 徐晓
近日，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》（以下简称《纲要》）提出，提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消费体验，打造乡村旅游、康养旅游、红色旅游等精品项目。在健康、养老、文化、旅游、体育等生活性服务领域，开展质量满意度提升行动。
《纲要》一经发布，立刻引发业界广泛关注，作为质量强国建设的重要领域，旅游业如何融入质量强国建设大局，为质量强国建设提供有力支撑，成为业界热议的话题。近年来，各地文化和旅游行政管理部门持续加强服务质量监管，努力提升服务品质，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障，尽管如此，还有许多短板亟待补齐，这正是业界努力的方向。
锚定目标 引领发展
《纲要》设定了2个阶段目标：到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量强国建设取得阶段性成效；到2035年，质量强国建设基础更加牢固，先进质量文化蔚然成风，质量和品牌综合实力达到更高水平。
这为提升旅游服务质量，加强旅游业现代治理体系和治理能力建设，提供了明确指引。
“《纲要》是十年来我国首次围绕质量强国战略形成的纲领性文件，对质量强国战略进行了全景式顶层设计，擘画了未来发展的蓝图和发展路径，奠定了未来一段时间我国国家质量发展的总基调。”中国科学院地理科学与资源研究所副主任王灵恩表示，《纲要》对旅游业的部署跳出了单一产业范畴，站在“满足人民群众更高品质生活需求”的更高视角提出具体要求，包括了旅游服务质量提升、市场秩序规范、消费体验等方面，把旅游业质量提升融入了国家品质提升的总体部署。
“清晰、科学的规划是确保产业发展效果符合预期的基础。”中国文化娱乐行业协会秘书长孔明表示，《纲要》让业者充分认识到，要把质量意识贯穿到经营管理的各项工作中，从质量中寻找新的商机，用质量实现降本增效，用细节上的质量提升保障行业高质量发展。
“《纲要》多处提及旅游业，无疑是促进旅游业高质量复苏的又一重大利好。”中国旅行社协会秘书长孙桂珍表示，未来3年，是中国旅游业“洗牌”、质量强国建设取得阶段性成效、全球旅游发展格局重塑的关键时期。《纲要》让全行业进一步清晰地认识到，质量是旅游企业安身立命的根本，质量建设是中国旅游业在世界旅游格局中充分发挥作用的根基。
久久为功 稳步推进
实际上，早在《纲要》发布之前，文化和旅游部于2021年5月印发《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》，提出要解决一批影响旅游服务质量的突出问题，并明确了6个方面重点任务。各地积极落实，通过明确旅游服务提升规划、开展提升服务质量专项行动等方式，推进旅游服务质量提升。
2021年8月，江苏省文化和旅游厅出台《关于加强旅游服务质量监管促进旅游高质量发展的实施意见》，推出24条具体措施。其中明确提出，形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局，如今已初见成效。
近年来，浙江省文化和旅游厅切实推进旅游服务质量提升，出台《浙江省旅游服务质量提升计划实施方案》等，深入实施加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量专项行动，积极培育优质旅游服务品牌，加快推进旅游信用体系建设，取得积极成效。
2022年9月，文化和旅游部市场管理司举办文化和旅游市场服务质量提升主题活动，交流研讨以高质量服务支撑旅游业高质量发展等内容。会上，8家行业协会代表共同发布《“提升文化和旅游市场服务质量”倡议书》，号召全行业重视服务质量、提升服务质量、推动行业高质量发展。
就业界近年来的生动实践，北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云建议，旅游服务质量提升要更加关注增进民生福祉，服务场景创新，以及旅游新业态模式创新对旅游服务质量提升的推动作用。以旅游质量提升助力旅游产业发展和质量强国建设，以服务质量提升促进旅游经济的效率提升，增强旅游产业竞争力。
补齐短板 提质增效
近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强。但从高质量发展的新要求来看，旅游服务质量的短板依然突出。提升旅游服务质量关系着质量强国战略落地落实，关系着新时代旅游业高质量发展。
“个别导游胁迫游客消费，部分旅游企业‘割韭菜’、赚快钱，旅游产品单一、品牌意识不强等问题，制约着旅游服务质量提升。”吴丽云建议，应鼓励企业家精神和工匠精神，优化导游管理制度和薪资制度。通过政策引导、制度激励等多种途径鼓励旅游企业创新产品和服务、培育旅游服务品牌、提升企业竞争力。另外，要借助信用监管、协同监管、大数据监管等多种方式，不断提升旅游服务质量监管效率。
“作为服务性行业，提高服务质量是我们立身之本。”孙桂珍表示，要本着“不进则退，慢进也是退”的危机感，深入推进质量提升行动，不断提升人民群众的获得感；要建立科学机制，推动各项质量提升工作从“做了”向“做好了”迈进。
“建议开展新时代旅游服务质量全面提升专项行动，以全新的要求、全新的举措，破解当前我国旅游领域存在的问题，尤其是以乡村旅游、康养旅游、红色旅游等领域为重点，打造精品项目，树立标杆示范。”王灵恩表示，长远来看，要建立旅游服务质量提升的长效机制，按照《纲要》要求，将服务质量提升作为推动行业高质量发展的根本目标和指导思想，全面推进旅游业高质量发展。