首页□ 王赵洵 本报记者 张宇
本报首席记者 王玮
8月6日，三亚市疫情防控工作指挥部发布通告，宣布自8月6日凌晨6时起，三亚实行临时性全域静态管理。根据有关要求，8月6日起，三亚凤凰国际机场进出港航班全部取消，铁路部门对三亚地区全部做了禁售处理。当前正值旅游旺季，突发疫情造成大量游客滞留。三亚市有关负责人8月5日接受媒体采访时表示，约有8万名旅客滞留三亚。
连日来，海南省、三亚市党委、政府及旅文部门、行业协会、涉旅企业等紧急行动，科学统筹，努力做好游客服务安抚工作，为市民游客提供精准暖心的服务。
积极部署协调
海南省高度重视滞留游客服务保障工作，目前已经成立了由省委常委、常务副省长沈丹阳任组长，由省委宣传部、省卫健委、省财政厅、省旅游和文化广电体育厅等部门共同负责的游客服务工作专班，专班各项工作已于8月5日展开，将全力做好三亚、儋州、陵水等涉疫市县滞留旅客的安置安抚、服务保障应急等工作。海南省旅游和文化广电体育厅与三亚、陵水等涉疫市县旅文部门建立省市联络机制，第一时间掌握相关情况，及时对全省旅文系统和旅文行业的疫情防控工作进行部署，统筹处置滞留游客各类诉求。
8月6日，海南省委常委，三亚市委书记、市委应对疫情工作领导小组组长周红波主持召开三亚市疫情防控指挥调度会，强调要全力做好游客服务和安抚工作，采取有效措施千方百计保障游客的安全和健康，妥善安置滞留游客，及时回应解决游客关切和问题，以有温度的服务获得游客对疫情防控工作的理解和支持。
三亚市政府党组成员、秘书长季端荣在8月6日召开的三亚市疫情防控工作指挥部第21场新闻发布会表示：“三亚是知名旅游城市，目前正值暑期旅游高峰期，突如其来的疫情给广大游客带来诸多不便。大家的焦虑心情我们感同身受，希望广大游客对我们采取的防疫措施给予理解与支持，我们会全力为每一名游客解决遇到的困难和问题。”
为保证市民游客在静态管理期间的生活需求，三亚成立了生活物资保障专班，迅速激活生活物资应急保供机制，供应链企业组织食品包统一配送到供应点，由网格长、点长组织督促网格管理单元内的物业管理者、保安、志愿者等人员做好生活物资供应配送，将生活物资配送上门。
努力服务游客
8月7日下午召开的海南省疫情防控工作指挥部新闻发布会发布信息显示，据统计，滞留在三亚酒店的游客有2.5万人。为有效纾解并安抚滞留游客，切实保障游客合法权益，海南省、三亚市已出台纾解措施。
三亚旅游酒店行业协会8月6日发出倡议，呼吁酒店企业积极配合政府部门做好滞留游客的接待服务，不哄抬房价、变相提高房价或者拒绝游客续住。对于续住游客要在原住酒店房价（即5日已入住房价）的基础上给予半价优惠，对于新入住游客要在携程官网公布的最低价格基础上给予半价优惠，切实为游客提供安心舒心放心的住宿环境。
据了解，目前，三亚市酒店也采取多种措施保障游客续住。“续住半价优惠服务”是在游客原预订价格或OTA平台价格的基础上进行打折。三亚珊瑚湾文华东方酒店方面表示，目前酒店可以正常入住，对于续住酒店客人，按照三亚市政府统筹给出的酒店门市价进行5折优惠。就餐方面，部分酒店表示，目前餐厅仍对住店客人开放，并推出了优惠套餐。
同时，滞留在三亚凤凰机场的2845名旅客已于8月6日被分别安顿在三亚湾丽禾温德姆酒店、国光豪生度假酒店、银泰度假酒店、大东海酒店、大东海柏瑞精品酒店等11家酒店。
“为做好滞留旅客保障工作，集团积极响应三亚团市委部署安排，8月6日当天，我们派出172名志愿者前往凤凰机场疏导滞留旅客，有序组织滞留游客前往各安置酒店并安抚游客情绪。”三亚旅文集团有关负责人表示：“非常能理解游客们想尽快回家的心情，我们能做的就是用温暖的服务让游客的心情好一点。”
旅行社工作人员周先生介绍，他接待的游客多是到三亚度假的，住在海棠湾区域酒店的较多。目前，虽然景区已经关闭，但酒店的配套服务仍然正常提供，能够保证游客的基本需求。旅行社正积极做好对游客的疫情防控咨询，防控措施一有变动，会第一时间通知游客。
“目前有一批客人滞留在酒店，我们组建了游客微信群管理，设立专人专岗告知游客最新防控措施，并及时解答游客咨询。”三亚湾红树林度假世界有关负责人介绍，酒店除了做好游客每日核酸检测排查外，还提供了无接触用餐、紧急用车、绿色通道等贴心服务，并在政府帮助下在酒店旁设立了两个大型核酸采样点，每日7时至12时为市民游客提供就近核酸采样，全力做好服务。
妥善处理退改
针对游客行程调整和退订退费等诉求，三亚市旅文部门迅速设立工作专班，专门受理游客诉求，妥善做好各项服务。酒店退订方面，采取“政府+协会+企业”三级高效无忧退订机制，充分发挥三级机制的不同作用，做好信息沟通、行业协调、对客服务等工作。机票退订方面，组建微信工作群，每日梳理退订投诉工单，及时作出回应，并安抚游客情绪。
“各区有关部门接到投诉工单后，立即开展协调工作。如果调解不成，将进行汇总，由专班组逐一协调，无法协调的及时上报，并派人到现场督办，形成工作机制。”三亚市旅游和文化广电体育局有关负责人表示，已通过下文、发函等多种渠道，积极协调各OTA平台、酒店民宿、景区、旅行社等企业，要求结合疫情实际情况，开通绿色通道，简化退订流程，提高退款效率，妥善及时处理好退订事宜，做好游客安抚工作。
另据了解，针对三亚此轮疫情，国内各大在线旅游平台也陆续开启退改通道。
携程平台表示，一直密切关注三亚疫情动态。针对符合航空公司最新保障方案的用户，已开通自助退改服务通道。酒店方面，已在三亚全市启动城市保障服务，入住日期从8月6日起至8月14日的用户可在平台自助申请退订。
同程旅行平台表示，针对用户在8月4日前下单且入住日期在8月4日至8月14日的三亚市酒店订单，已开启疫情取消保障，因疫情原因无法出行，未入住可免费取消订单。
去哪儿平台发布退改措施，8月4日之前（不含8月4日）在去哪儿平台下单预订，日期在8月4日至8月11日的入住订单，且符合酒店疫情防控规定的可申请免费取消，具体以酒店通知为准。
飞猪平台也启动了产品保障方案。其中，酒店产品方面，因疫情原因无法入住，用户可在入住前21天内（含入住当天）自助免费取消订单。而在景区门票与度假产品方面，用户如受疫情影响在行程中面临景区关闭、线路无法继续进行等情况，飞猪将严格按照有关部门的最新规定为用户办理退改。